酒店业如何擦亮“中国服务”的金字招牌?

发表于 讨论求助 2019-11-12 09:20:56

在2018年国家旅游工作报告中,有必要加快我国新时期旅游业从高速增长阶段向高质量旅游发展阶段的推进。“实施品牌战略,大力提升中国优质旅游品牌的魅力”已成为18项重点任务之一。其中,需要优化星级酒店、精品旅游酒店和文化主题旅游酒店的品牌。在最近的一次酒店业会议上,与会者讨论了如何在中国推广酒店业的服务,以及如何通过跨境创新拓宽酒店的业务思路。这两个热门话题也是新时期酒店品牌建设的重要支撑。

经过30多年的发展,饭店业已经形成了巨大的产业规模,在促进我国经济发展中发挥着越来越重要的作用。同时,注重服务、注重服务是酒店业的基础,在打造‘中国服务’民族品牌的过程中,酒店应该成为创新者、参展商和领导者。最近,由中国旅游饭店协会主办的第八届大会在三亚举行。在主题论坛上,北京首家旅游24家酒店集团总经理孙健与会者产生了共鸣。

从多角度看中国的服务

中国酒店业的服务是什么?四川大学旅游学院教授李源指出,中国服务是为酒店提供的一种吸引客人的服务,是指在标准化的基础上不断创新和发展,以满足多样化的需求。在产品和服务中呈现出礼貌、宽广、书信、敏感、回族绅士风范和含蓄、温馨的一种亲情服务。他认为,中国的服务绝对不是否定现有和有效的酒店标准,而是为了适应市场需求的变化而进行的升级。中国服务业强调东方文化特征与酒店服务特征在产品创新中的有机结合,中国服务业体现了新形势下中国饭店的核心价值观。

作为现代经济的一部分,追求利润最大化是酒店发展的基本原则,但目前许多酒店管理者都停留在扩大收入、降低成本的浅表上,并没有意识到高质量服务的潜在价值。通过服务获得客人的肯定是酒店不可忽视的价值,对提高酒店的吸引力和顾客忠诚度有着十分重要的作用。

“中国服务是对服务心理的解读、对服务对象的认识、服务氛围的塑造、服务场景的设计、服务心理的把握和服务技能的运用,当体验消费时代来临时,我们如何深刻地理解和理解中国服务的本质、内涵和外延已成为关键。”上海东湖集团副总裁曹伟认为,在国际竞争的浪潮中,中国服务是酒店错位经营获得客户声誉和市场影响力的重要保证。

据武汉金登酒店集团总经理宋波介绍,当离开的客人留言说,酒店员工给离家的人带来快乐时,这是中国服务的一种表现。

“我们今天谈论的中国服务必须是全球性和国际性的,这需要通过专业知识来解释。”孙健说。

帮助中国在许多方面服务

面对市场在消费升级和消费主体变化的过程中,如何做好中国服务业?上海中煤建设有限公司浦东假日酒店董事长金卫德提出了重塑服务理念、倡导服务精神、重塑员工形象、提高服务能力、重塑控制模式、优化服务效率、重塑企业文化、打造服务品牌等四项改革。“酒店需要从建筑风格、装饰艺术、服务理念等方面整合中国文化和民俗特色,以创造和谐而又不同的‘中国服务’。”

宋波从武汉移民局的官员那里得到了这样的数据,每年只有8%的外国游客来武汉。“因此,我们酒店的大部分服务都是为中国客人服务的。中国服务业提倡以爱客人为爱,以帮助客人为亲密朋友的理念。因此,我们创新了一个名为“满足两个步骤,发送三个步骤”的服务。事实上,大多数客人首先需要进入酒店是非常简单的:在哪里办理入住手续,在哪里见面或吃饭。我们酒店的所有经理都必须去大堂服务。当我们看到客人们先走出来时,我们会问:你好,你想住在餐厅还是吃饭?在了解了客人的需求后,引导他们去。“

当然,客人也需要喜出望外的服务,此时酒店基层员工将发挥最大的作用。但是,对于一个每天打扫十几个房间的员工来说,关注客人的喜好几乎是不可能的。此外,由于各部门之间缺乏有效的沟通,一些酒店可能也有这样一个尴尬的场面:一个咳嗽的客人在大堂,客房,餐厅喝三大杯冰糖悉尼水从不同的服务员。

如何使服务真正个性化,武汉金登酒店集团实施了三个步骤:规范流程、激励机制为保障、专业体系支持。“我们预先设想客人的所有可能需求,设计服务解决方案流程,并给予工作人员一定的权限,以便对客人的个性化需求作出自由反应。在设计严格的绩效考核的同时,我们也从精神和物质方面充分奖励优秀的一线员工,使员工获得荣誉感。该专业系统可以使酒店服务人员实现对客人的连锁服务流程,并将客人接受的服务记录在系统中,有效地避免了服务的重复。当然,激发员工的积极性,使他们愿意主动为员工服务是尊重员工的关键。“宋波说。

美团店平集团副总裁郭晴认为,饭店的中国服务不应只停留在酒店本身,而应放在酒店业的价值链上,这样酒店才能形成多元化的营销服务体系。“如今,越来越多的客人进入酒店,审视酒店所能提供的生活方式,因此酒店需要越来越紧密地与产业链上下游的餐饮、娱乐、旅游等企业联系,为客户提供更丰富、更有价值的综合服务,远远超过酒店所能提供的单一服务。”孙健说。

因特网使中国服务

随着信息时代的到来,互联网已经成为“水力发电煤”。许多客人在客房或餐厅问的第一件事是:“你有WiFi吗?”中国的服务也需要跟上时代,赶上互联网。

三亚利和温德姆酒店客房的桌子上有“天猫精灵”。客人不仅可以和人工智能机器人聊天,让它播放音乐,查看信息,还可以发脾气,寻求安慰。让许多被称为数字原住民的90后,百拍手赞.

“人工智能时代已经开始。具有行业历史感的酒店应该如何应对新一代的消费理念,让他们感受到在中国的服务?”温德姆酒店集团(Wyndham Hotels Group)大中华区总裁刘晨军认为,酒店需要时髦的人来引领年轻一代的消费趋势,酒店的离线空间和交通价值需要得到充分的重用,并与互联网公司更全面地融合在一起。

今年,飞天猪的“信用停留”为酒店节省了900万小时,使前台收银员的押金减少了200亿小时。400多家高星级酒店允许“信用住宿”覆盖整个场景,在不到6个月的时间里,酒店杂项收入增加了7%。

“对于一家酒店来说,现在最重要的是它使用什么样的工具或平台来连接消费者,它能否与消费者联系是最重要的,而不是工具或平台是否是酒店。这是互联网的本质。”阿里巴巴集团副总裁、飞猪总裁李少华举了一个例子:去年,一个90后的飞猪团队从互联网数据技术人员的角度发现了酒店业的“新世界”。通过物联网,他们与中国200多个城市的2000多家酒店建立了联系,并将其包装成一种产品。他们没有和酒店见面,也没有达成协议,完全基于互联网的信任,在11月27日那天售出了7万间客房,90%的消费者使用了他们在12月27日晚上抢购的产品。

“未来的市场竞争是数据竞争,谁能拥有更多数据,谁有能力为酒店带来更多机会。数据是帮助酒店更好地实施中国服务的一种工具。”北京中辉信息技术有限公司首席执行官林晓军透露了一组数据:网上预订酒店的过程分为三个环节:搜索、浏览和预订。在搜索链接中,56.5%的客人会主动设计关键词进行搜索,也就是说,客人会使用清晰的关键词来缩短搜索时间。这意味着,当酒店愿意展示的信息不符合客人的目标时,就没有机会曝光。今天,很大一部分客人是根据评分进行筛选的,98%的用户选择评分超过4.0的酒店。因此,十分重视客人意见的内容,并及时作出反应,这是非常重要的。例如最近发生的一些酒店卫生事件,在事件发生之前,有很多意见向有关酒店提出意见,但没有引起酒店的注意。

事实上,在中国的服务也包含着很多的内涵,酒店想要使它成为中国实力的闪亮名片,也需要在市场推广的过程中进一步探索,需要酒店人立足于自己的位置,不要忘记内心。

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