Airbnb的共享经济理想为何在中国难以实现?

发表于 讨论求助 2019-09-20 08:03:42

Airbnb创始人、现任首席执行官布赖恩·切斯基(Brian Chesky)肯定没想到,代表他理想社会的Airbnb将在中国市场遭遇意想不到的波折。

为了扩大中国市场,许多美国知名科技公司都失败了。今年3月,Airbnb在进入中国两年后一直未能做到这一点。为了拓展中国市场,Airbnb宣布扩大团队,并于6月份暂停寻找中国领导人的长期努力,宣布将把葛洪的内部管理提升为中国领导人,并担任Airbnb全球副总裁。

就在上周,Airbnb离开了刚上任仅4个月的葛洪。这位短期董事在社交平台上被曝光,称她与女性下属、晋升和庇护的下属有“跨境”情感关系,他们的管理受到其他员工的质疑,甚至患有抑郁症。彭博社(Bloomberg)报道称,两人在Airbnb北京办事处的关系引发了讨论和混乱,这是一个道德困境,导致葛洪与旧金山管理层之间的隔阂和权力斗争,并随着葛洪的离职而告终。

针对这一事件,Airbnb中国公司对界面新闻做出了回应。“对不起,我不能提供任何与内部事务有关的细节和信息。”

无论是国内职场社交平台、问答平台志虎,还是北美华人电子论坛,都有“业内人士”在谈论爆炸式的新闻,有些人情不自禁地说,前中国负责人“没有照顾好自己”。

根据个人的职业经历,葛洪于1999年进入清华,成为河北高考计算机科学与技术专业的尖子生,毕业后进入耶鲁大学,在谷歌(Google)和Facebook工作,并为Facebook建立了一个新闻信息流广告程序,新闻信息流占Facebook收入的80%以上。2015年,女性下属从Facebook跳槽到Airbnb担任工程经理。其表现包括通过改善产品体验和在2016年7月提升为中国工程师团队负责人,将用户服务成本降低30%。

即使有这样可耻的消息,不可否认的是,Airbnb是一支充满好人的团队。目前Airbnb在临影上发现的部分员工来自优步、土家族、阿里巴巴、豌豆荚等。Airbnb在美国总部的许多员工在“格拉斯门”上表示,他们喜欢这份工作,因为他们身边有很多有趣而有才华的同事。正如刚加入Airbnb在中国的程序员对界面新闻的回应一样,“每个人通常都工作得很好。”他还提到了风暴,“我们也不太了解它。”

一位曾与Airbnb合作过的人士告诉InterfaceNews,“Airbnb在扩张过程中失去了控制。”尤其是在中国,那里的情况又远又复杂。

早在2012年,Airbnb刚刚在硅谷传奇风投彼得·提尔(Peter Thiel)的支持下完成了C轮融资,当时该公司估值数十亿美元,三年后才正式进入中国市场。Airbnb的创始团队邀请彼得·提尔到他们的办公室。在谈话中,切斯基问彼得他想给Airbnb什么最重要的建议。彼得说:“不要破坏文化!”

这个建议让切斯基大吃一惊,他深思,并开始同意这个想法。2013年10月21日,切斯基写了一封电子邮件,题为“不要破坏企业文化!”并向所有员工传达了文化的重要性。

“文化是一个可以持续一百年的企业的基石。”

“企业文化越强,所需的流程和制度就越少。当文化强大时,你可以相信每个人都在做正确的事情。人们将是独立和有意识的。”切斯基在信中说。从今天中国发生的事情来看,切斯基显然不应该过分相信这一点。

彼得·提尔(PeterTyre)对提出这一建议的理由有点愤世嫉俗,因为根据他的经验,一旦一家企业发展到一定规模,它就会把文化“搞砸”。

此后,企业文化的塑造和维护一直是切斯基关注的焦点。他认为,企业文化可以通过与员工的日常沟通、信件和招聘人员的选择得到坚定的加强。他在社交平台媒体上发表的一篇文章中说,自2015年以来,他每个周日都会给Airbnb所有人发邮件,到2017年2月,他已经发送了近100封电子邮件,被称为“星期日之夜系列”。

2016年1月,切斯基与员工分享了一栋树屋的故事。故事讲的是两个小女孩,他们在父母为她们建的树屋里长大,后来在Airbnb平台上共享了树屋,生活变得有趣而充实。其中一名女孩死于癌症,另一名女孩写信通知Airbnb这一事件。“尽管新技术不断涌现,但人们仍然如此孤独。”切斯基写道,Airbnb必须做的是相互连接。

2014年,切斯基在“共享城市”上写了一篇文章,充分体现了他理想的社会愿景,也可以理解为Airbnb的深层文化主旨:

“想象一下,如果你能创建一个共享的城市。在那里,人们都是小企业家,城市里的当地夫妻商店又在蓬勃发展。想象一下,一个城市正在培育一个不浪费空间、不与他人共享的社区。一个富饶多产的城市,没有休息。”

“我们致力于让朋友致富,珍惜城市的文化遗产,做一个好邻居。我们支持当地的小企业,与城市合作帮助有需要的人,并加强社区。我们提倡把‘城中村’的概念带回世界。”

可以相信切斯基从心底里就有这样一种善良而高尚的思想。他出生在纽约,父亲是波兰人,母亲是意大利人,都是社会工作者,切斯基本人也喜欢艺术和设计,毕业于世界闻名的罗德岛设计学院。他的崇高、前卫的想法正是许多人钦佩Airbnb的原因,而该公司的大多数员工都是他的追随者。

但目前尚不清楚首席执行官是否过于关注这些想法,而忽视了一些管理问题。

除了对Airbnb在企业评审社区的GlassDoor上的充分赞赏之外,还有员工评审:

“虽然公司的文化很棒,但在这种混乱的环境中,仅仅让你快乐是不够的。”

“你在外面创造了一个优秀的品牌,但内部却在崩溃。”

“该公司正处于痛苦时期,其业务重点经常发生变化。”

有人提到,Airbnb的扩张伴随着一些大公司的共同问题。“开始出现官僚主义。”“在增长爆炸式增长之后,该公司的管理变得不那么透明了。”员工也提到:“去年他们提拔了一些还需要更多培训的管理层。”所以在一些球队里,你可能玩得不开心。“这句话与中国的曝光相对应。

另一位员工又提到了这一点。“Airbnb雇佣了大量中层管理人员,他们缺乏经验、年轻且令人失望。高管们直接从外部招聘,然后突然有了一位不知道自己在做什么的新领导人。”

2016年11月,在洛杉矶举行的Airbnb全球房东大会上,切斯基向所有人展示了Airbnb共享住宿的更多可能性,比如提供战略、为游客提供当地旅游活动、预订餐厅座位,甚至在未来预订车辆和杂货。一方面,Airbnb面临着冲击市场价值的压力,另一方面,它的主要共同住房在包括中国在内的一些国家和地区也存在政策风险。Airbnb选择此时扩大其业务板块,暂时搁置这个更为棘手的市场。

即使随着中国团队的扩大,创始人们也一再谈到他们对中国市场的重视,但那些与Airbnb中国接触了一段时间的人认为,Airbnb对中国市场的态度仍然有些动摇。这种摇摆可能来自谨慎。

优步是共享经济的始祖,在中国市场上输给了当地公司滴滴(Didi)。切斯基今年早些时候宣布他的本地化战略时,还总结了优步的经验教训:“学会谦虚,不要傲慢地来到中国”,“承认中国是不同的”。

中国是一个国际企业不能忽视的市场。对于Airbnb来说,中国国内市场增长最快,出境旅游市场增长第二快。2016年,中国共享住宿市场的交易额约为243亿元人民币。然而,目前,Airbnb中国,无论是Airbnb,在全国的住宅数量,也远远低于当地共享住宿企业猪和土家族。

一位对Airbnb中国团队了解更多的业内人士分析了界面新闻。进入中国后,Airbnb选择了在中国拥有广泛资源和政府关系的投资者(红杉资本、宽带资本),但在进入市场两年后开始扩大团队,并指出,最具业绩的仍然是出境旅游市场。

他还说,在中国扩大团队的过程中,中国的团队结构变得复杂起来。他说:“亚太地区、中国和世界的任命是交织在一起的,还有文化、思想和思想的冲突,以及一些个人利益和内部混乱。”他说:“遇到的问题包括如何分散中国和亚太地区的员工。”这些都影响了Airbnb中国的业务发展。他认为,“团队有点傲慢,很少听取外界的意见。”

爱彼迎中国的公关应对危机有些迟缓,也是内部问题的体现之一.. 去年 12 月,一名网络房东指责戏剧系学生通过 Airbnb 预订他的房子并将其摧毁,将其变成“垃圾场” 。“ Airnb 后来表示,已经展开调查,但没有后续回应。 切斯基今年 3 月在复旦大学发表讲话时,有人问起了这件事。 切斯基似乎不知道这件事。 媒体当场形容他有点“糊涂”。

今年8月11日,浙江网民在互联网上透露,他们今年2月搬到台湾Airbnb住所时,遇到针孔摄像头,与Airbnb联系求助,但无法及时处理,网上立即展开热烈讨论。直到第二天下午,Airbnb的官方微博才就此事发表了官方声明。据了解,不止一家为Airbnb中国服务的公关公司会把对外公关事务交给不同的团队,有时对方的团队不了解对方。

彭博社(Bloomberg)在一份关于葛洪离职的报告中表示,早在葛洪6月份在中国就职后,有关不当行为的指控就已经与旧金山总部管理层发生了摩擦。知情人士表示,葛洪对有限的自主权和面对挑战的总部支持不足表示不满。

两者之间可能存在着不可调和的矛盾,即如何在保持强大控制的同时分散海外分支机构。这是所有跨国企业都将面临的问题。

目前还没有更多关于Airbnb中国队内部情况的信息。然而,从中国市场的外部环境来看,存在着明显的挑战,这些挑战并不像品牌的建立和传播那样浮在舆论的表面,而是存在于无形的文化理解之中。

中国房东邱峰在接受“界面新闻”(Interface News)采访时表示,他认为Airbnb的品牌、文化和吸引客人的资格更高,例如,在介绍住房来源时已经提出了一些问题,比如,与其他渠道的房客不同。但真正能够提供房东所需的一些基本服务的却是其国内竞争对手猪。例如,猪向业主提供智能门锁,在运行3个月后可免费使用。相比之下,很少有房东申请使用Airbnb的密码锁定盒子,并将钥匙放在门外的盒子里。

他从2015年8月开始上网,是第二个经营六套公寓的房东。一年前,Airbnb只能收到美元收据,兑换成人民币的比率很高,后来可以直接用人民币收取。用户以前用信用卡付款,但后来可以用支付宝付款。他回忆道。

2015年至2016年在北京经营武道口的白领方元(音译)告诉“界面新闻”(InterfaceNews),Airbnb引进了许多同意Airbnb品牌的外国房客,但他们并没有讨价还价。方圆更倾向于接受Airbnb的客人,但在收集方法方面确实有很多抱怨。为了使用Airbnb上的跨境收集工具Payoneer,她花了几个月的时间尝试华夏、招商、工商,最后用农行储蓄卡通过收集渠道,因为她不知道哪家国内银行的银行卡可以成功注册。

另外,这也是客户服务响应速度的问题。方圆打电话给Airbnb客户服务公司,原因是与租户发生纠纷。电话总是被传送很多次,只有在长时间排队后才能接通,有时还能得到海外客户服务。邱峰认为,他拨打的客户服务电话号码经常是从新加坡的客户服务中心收到的。另一方在晚上90点以后下班,然后寻找只能用英语提供的客服。

今年7月,Airbnb的房东兼用户刘女士告诉界面新闻,她已经搬进了斯里兰卡的一处住宅,与平台上的展示完全不同。她给Airbnb打了两次国际长途电话,给客户经理写了五封信,给总部写了三封信。四天后,她没有回答。后来,高级客户服务部门提出了150美元的补偿,这是直接打到她的支付宝帐户,没有刘女士的批准。

此外,Airbnb的国内竞争对手Pig、Tuja也在为房东提供与公寓和酒店类似的标准化服务,比如打扫房间和洗布。经过新一轮的品牌更新和推广,猪已经吸引了更多的年轻用户,并且有消息说将会有新的融资。土家族还开发了C2C个人住房共享,以及B2C公寓,开发商闲置住房开放,刚刚收到3亿美元的融资。

Airbnb表示,中国有一个负责房东支持的团队,帮助房东“确保提供优质的住房和住宿体验”。但考虑到在中国的整个团队只有100多人,房东支持小组的规模可能也很难支持Airbnb在中国的120000套住房供应。

Airbnb正在与第三方合作解决房东的住房管理问题。例如,向Airbnb提供物业管理服务的GuestReady刚刚获得300万美元的融资,该初创公司计划利用新融资拓展欧洲和亚洲市场。该公司创始人之一杰里米·梅斯(JeremyMays)在Facebook上接受“界面新闻”(InterfaceNews)采访时表示,另一家帮助房东管理住房、增加负担的初创公司Guestbook成立于7月份,总部其创始人之一杰里米梅斯(JeremyMays)在facebook上接受界面新闻(InterfaceNews)采访时表示,该公司正试图与Airbnb合作,尽管该公司在中国规模仍然很小,目前只支持英语

在中国市场,Airbnb还没有很好地解决发票问题。中国市场管理人员更多地参与了共享住宿公司的互联网技术,行业法规仍在建立之中。当然,没有人会否认,中国是一个重要的市场,具有吸引力,难以放弃,它也是维持一家公司IPO和保持高市值的重要组成部分。

“Airbnb的使命是让任何人都有归属感。中国占世界人口的1/5。如果它不能在中国取得成功,Airbnb如何才能实现让任何人在任何地方都有归属感的使命?”中国首任、前Airbnb首席执行官葛洪在接受媒体采访时表示。

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