航司在直销渠道服务差异化和创新方面做了哪些努力?

发表于 讨论求助 2020-07-17 12:21:02

[](特约评论员 宁江云)自2016年7月至今,航司提直降代运动已经开展了两年。这两年来整个机票销售市场格局被重建,生态中的各个参与者,无论航司、代理人、OTA、机票B2B平台、系统商、第三方支付公司等都受到或多或少的影响。

在这一运动中,航空部在营销、数据建设、人事编制和系统建设等方面投入了大量的物力和财力。与此同时,航空部门之间的竞争已从对代理商或分销市场的控制转变为直接冲突。由于彼此产品的严重同质化,流量集中在OTA手中,航空部也在努力创新和改进产品,使客人有更多的理由选择使用航空部的直销渠道。

去年 10 月,笔者就航空部门在餐饮、娱乐、体验服务等方面的创新进行了探讨。 今天,笔者希望能在今年的直销方面做出一些努力,创新尝试进行一些总结,并对航空部门在打击方面进行回顾。

首先,规范网络座位选择,签入机。

今年4月18日,中国南方航空公司发布了关于规范网络座位选择和签到业务的通知。随后,国航、东航、海航等航空部门相继跟进,航空部门开始对网络座位的选择和登入进行控制。目前,船务部门提出的处理渠道,都是自己的官方网站、应用程序、微信等直销渠道。

近年来,随着网上选位和签到业务的推广,网上签到的习惯逐渐形成,趋于稳定。在机场办理登机手续的地区,我们看到更多的人倾向于自行办理登机手续,少数人在柜台排队领取登机牌。笔者认为,登入是用户的一种刚性需求,由于卖方暂时无法使用户更好,因此通过服务器接触用户是一种很好的尝试,为用户打开应用程序或航空部门自己的渠道提供了有力的理由。

二.登机口升降机

在一次商务旅行中,作者选择了中国南方航空公司的航班。当我在登机口等候登机时,收到南航登机口的推送短信,内容如下:

这种羊毛收集的机会,作者不会错过,作者按照指南一步一步完成登机口升降机,整个产品体验,过程顺畅,指导清晰。

在我看来,该产品实质上是飞机上剩余座位的最后一次销售,产品的发布时间是在登记截止日期之后和乘客登机之前。此时,飞机上最后的剩余座位已经确定,无法出售,如果能以相对合理的价格出售给经济舱乘客,不仅可以方便乘客,还可以解决对收入的负面影响,这对航空部门和乘客来说都是一个很好的选择。

同时,处理渠道仅限于航空司的直销渠道,并使乘客有理由开放航空司的直销渠道。据悉,目前,中国南方航空、国航已开通登机口升级服务。

第三,更多的集成应用程序场景

谈到点的应用场景,我们还必须提到中国南方航空公司之前的例子。当我体验中国南方航空公司登机口的升级时,当我进入付款环节时,中国南方航空公司给出了两种支付方案,一种是支付一定金额的现金,另一种是支付一定的点数,如下图所示:

航空部门积分最常用的应用方案是免费换票,但这种操作需要高分和高点数才能使用,而且更多的客票消费仍然是低频率的,而且积分很难达到免费票的数量。在这种情况下,分数要求不是很高,让更多的人有机会在现场花点时间,同时获得更好的旅游体验。在类似的情况下,中国国航和东航也有类似的尝试,在支付机票时用积分来扣减一定数额的现金,从而使积分更有价值。

最近,作者收到中国南方航空公司的一条短信,试图将这些要点应用于更多的生活场景,如下图所示:

正如你所看到的,航空公司积分的价值越来越大,使用场景也越来越丰富。除了传统的机票交换或者在积分商场交换礼物外,也许有一天在吃咖啡或者喝咖啡的时候,你也可以用航空部门的积分支付。这是提高用户体验和忠诚度的一个很好的尝试。

第四,更无缝的地面交通连接。

当你到达目的地机场时,无论你担心的是下一站的地面交通,还是痛点,航空部门也在积极解决。国航最近推出了“陆空交通一条龙”产品,在一些城市推出了免费机场到周边城市的公交服务,这样乘客就可以无缝地连接地面交通。

五.开放更多资源

许多人喜欢坐在紧急出口,因为会有更多的空间和更舒适的座位。然而,出于安全考虑,紧急出口的位置需要由办理登机手续的柜台处理。今年上半年,笔者发现中国南方航空在线开通了紧急出口座位,这可以说是一个值得称道的进步。

此外,当你和老人或孩子一起旅行时,或者当你累的时候,你还想在航空部门的贵宾休息室里休息吗?当然,一个不买两舱票,也不是金银卡的朋友是进不来的。但中国南方航空(ChinaSouthernAirlines)最近为贵宾休息室推出了一项单一的购买服务,使该资源进一步向所有乘客开放。

第六,给予乘客更多的选择自由。

如果你不在飞机上吃东西,机票会更便宜,或者你可以花更多的钱在飞机上吃更美味的东西。你愿意吗?天津航空公司6月宣布,将从6月9日起逐步取消国内航班的免费用餐。乘客可以在天津航空公司的官方网站、微信服务号码或航班上提前选择,并向乘客提供更多选择。此外,长安航空还宣布正式实施6月15日的差异化服务转型,包括行李和膳食两大业务调整。

以上提到的产品和服务需要在航空部的直销渠道中享受。可见,民航处正为乘客提供越来越多的“理由”,让他们前往民航处的直销渠道,不断增加乘客透过航空科接受服务的次数,不断由产品运作转变为用户运作,以及在直销和推广服务的道路上不断攻击。

由于产品的能量和经验有限,上述内容当然不能涵盖航空部门最近的所有创新和变化,如果航空部门有其他创新信息,请留言并与作者联系。

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