酒店虚假好评盛行 操作隐蔽难以监管

发表于 讨论求助 2020-09-15 16:53:24

网上口碑已经成为消费者预订酒店的决定性因素。随着网上口碑的直接表达,酒店评论的重要性也越来越突出。然而,最近,酒店招聘“网络水军”假居民刷假赞等现象屡屡出现在媒体上。在这方面,记者通过多种渠道进行了详细的调查,对酒店的清查刷赞了多种方式。业界认为,在虚假评论盛行的背后,是酒店对新的业务领域-教资会(UGC)-的竞争,以及酒店与消费者之间的信息不对称。有偿评论,带有积分或优惠券引诱,软包装推广等操作方式隐匿,难以界定,使刷子表扬现象难以得到有效监督。

酒店评论直接影响用户的决策

2013年是酒店消费者评论的一年。据慧雪酒店民意管理数据库显示,截至2013年底,18个主流评论网站中的酒店评论数量已飙升至662万条,增幅接近150%。这些评论涵盖了6万多家国内酒店,平均每天产生18000家酒店。此外,消费者在自己的媒体平台(主要是微博)发布的酒店评论信息是巨大的.基于2010年以来酒店评论的强劲增长趋势,预计2014年将有数以千万计的酒店评论被消费者表达和分享。

不久前,由中国饭店协会和汇平网联合发布的第一份2014年中国酒店市场在线口碑报告(以下简称“报告”)表明,网上口碑已经成为影响消费者预订酒店的主要因素。通过直接影响饭店消费者的决策过程,在线评价在酒店产业链生态系统中的作用和地位越来越重要。TripAdviser的研究表明,85%以上的用户非常重视酒店的口碑质量,近90%的用户在做出预订决定之前会检查用户的评论。

然而,近几年来,酒店或在线旅游企业招募“网络水军”假居民来刷假赞,屡屡出现在报纸上。虚假评价、消费者欺骗等现象仍然屡禁不止,甚至越来越猖獗的趋势。今年10月,有关媒体报道,“七天连锁酒店连锁潘家源员工盗用会员卡刷赞”的文章再次引发了热议。

记者在百度搜索“酒店、刷赞、刷信誉”等字眼,显示相关结果约884万。其中,不仅有猪八环网等网络营销网站提供酒店刷赞服务,而且还有新酒店因急需表扬排名而招募“网络水军”。

一份关于酒店赞扬方式的大清单。

方式一: 招募“水军”进行有偿表扬。

记者在一个名为朱八杰的网站上看到,酒店方面在这个平台上发表的刷赞需求多达100。以成县胜平天大酒店为例,酒店在标题中明目张胆地写着“每份合格稿件:5.00元人民币,共计100份稿件”,具体要求是“新建酒店,急需表扬和排名,请见官员在‘哪里搜索’城县神圣世界大酒店‘,进入酒店主页并写下赞美,正文必须超过50个字,核对-在4月至7月之间,不得复制和粘贴。看酒店图片和信息自由发挥,意义是流畅的,但没有在天空,太夸张。所有必须给予五星级,网站审核显示,只有合格后,每个赞扬5元。此外,试验轨枕和专家评论每件50元,价格较高。

根据这一请求,共有49名服务提供者参加了会议,36份手稿获得了资格认证。随后,记者到哪里搜索“城县圣品世界大酒店”,网站显示,它有100多个用户评论,远远高于周边酒店的平均评论数。而评论的内容是“酒店客房设施非常齐全,清洁也很干净”等类似的词语。其中,大多数评论员都是新手,只有这一条评论记录。记者根据消费者评级,将酒店周围5公里内的67家酒店排在第二位。

模式2:吸引客户以现金回报等形式表扬。

在电子商务领域,积极回报并不是一种独特的现象,在酒店业中,以回扣、优惠券或附加积分的形式吸引家庭赞美的现象也随处可见。以保定大宇温泉度假村为例,酒店在预订页面上公开有“表扬15元”字样。而记者在网络中看到,保定市的酒店在同类酒店(1848年)中排名第52位。

当记者打电话给另一家酒店预定秘密参观时,酒店前台工作人员在电话中暗示,记者离开店后,他们可以“评论50字100字左右,如果评论更好,酒店会给100元优惠券,客人可以直接用在下次入住。”

方法3:窃取客人的会员卡信息,擦去你自己的赞扬。

今年10月,有关媒体记者偷偷发现,7天连锁酒店潘家园店的员工实际上使用客户会员卡信息,而不是顾客在7天酒店连锁网站上给予店面的赞誉,以提高满意度。据了解,门店值班经理要求前台工作人员尽快提高店铺的满意度,并要求前台工作人员利用空闲时间完成工作,要求商店在8月底前的满意率达到93%。具体操作方法是:“客户同时办理会员卡,并由正式网站改为订房,然后在客户退房后,使用客户会员卡信息登录到官方网站,而不是客户对商店给予好评”。

评论一般是根据客人离开店后自己的签到经验进行的,但上面的操作是演练“客人一般不更改会员卡密码”,这样“店员只需更改默认密码即可容易记住密码,您可以使用客人的账户名登录到官方网站,以客人的名义进行评估”。以上文章揭示,由于使用了空闲时间的惊喜评论,所以几个评价时间比较集中。在高度赞扬和惊喜的作用下,商店的满意度在相对较短的时间内得到了提高。9月1日。28.潘家源的满意率为89.2%,到9月1日夜间,知晓率为89.2%。30、商店满意度为89.6%,增长0.4%。

行动隐蔽性和难以监督性

中国旅游研究所副研究员杨燕峰说,旅游商家和消费者之间的信息不对称一直存在,因此消费者的评论和策略将极大地影响潜在用户的消费。业内人士认为,刷赞反映了酒店业深层次的形势,是教资会这一新细分行业的激烈竞争。

事实上,酒店方面也越来越重视酒店客人的酒店评论。据了解,上海虹桥地区一家国际酒店管理集团管理的一家五星级酒店已安排了一名专门的电子商务经理,每天关注并回复客人在6 OTA网站上对酒店的评论和评论。这位电子商务经理花了超过一半的时间观察和处理这些评论。

该行业一位拒绝透露姓名的人士告诉记者,在酒店预订行业中,刷刷赞美是一个长期存在的隐藏规则。酒店预订行业的竞争相对激烈,对于酒店方来说,上述几种常用的刷子表扬方法往往混在一起。此外,也不难发现各种各样的游客或“大”来提升软笔刷的质量。然而,软文本的推广与正常旅游战略的推广之间的界限并不明显,识别和监督这一问题很难落到实处。此外,虽然虚假评论只是少数,因为它们直接面对分散的个别评论,但它们容易受到虚假信息的影响。(案文/张鑫)

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